問い合わせ管理表のテンプレート(Excel)を無料で配布しています。電話・メール・フォーム・来店・SNSなどからの問い合わせを1件1行で記録し、担当・状態・回答日・対応内容を管理します。未対応・対応中のまま3日以上たつと赤くなり、状態ごとの件数も自動で出るので、返事のもれを防げます。記入例つきです。
目次
問い合わせ管理表のダウンロード
使い方
- 問い合わせを受けたら、受付日時・経路・お客様名・区分・内容を書きます。
- 担当を決め、状態を「未対応」にします。対応を始めたら「対応中」にします。
- 回答したら、回答日と対応内容を書き、状態を「完了」にします(完了は灰色になります)。
- 毎日、赤い行(3日以上返事をしていないもの)がないか確かめます。
記録しておきたい項目
| 項目 | 例 |
|---|---|
| 経路 | 電話・メール・問い合わせフォーム・来店・SNS |
| 区分 | 質問・要望・クレーム・注文や予約 |
| 内容 | 何を聞かれたか(お客様の言葉で短く) |
| 対応内容 | 何と答えたか、次に何をするか |
問い合わせ管理のコツ
- 1件ごとに担当を決める:「だれかが返事しただろう」を防ぎます。
- よくある質問はまとめる:同じ質問が多いものは、回答のひな形やWebサイトの「よくある質問」に追加すると、対応がはやくなります。
- クレームは事実と対応を分けて書く:日時・内容・お詫びと対応を分けて書くと、引き継ぎや報告がしやすくなります。
- 個人情報の扱いに注意:ファイルの置き場所や、見られる人を決めておきます。
よくある質問
経路別・区分別の件数を出したいときは?
Excelの「フィルター」で経路や区分をしぼりこむか、「ピボットテーブル」で集計できます。月ごとに件数をくらべると、問い合わせの多い時期や内容がわかります。
お客様の情報もまとめたいときは?
お客様ごとの連絡先や購入の記録は顧客管理表でまとめられます。
Googleスプレッドシートでも使えますか?
使えます。Googleドライブにアップロードして開くと、計算式もそのまま動きます。印刷の位置は少し変わることがあるので、印刷プレビューで確かめてください。